Wenn Sie manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren wollen, beginnt die Entscheidung nicht beim Werkzeug. Sie beginnt beim Prozess: Läuft er sauber, und lohnt er den Aufwand? Viele Projekte scheitern, weil sie einen unklaren Ablauf einfach in Software gießen. Heraus kommt derselbe Ablauf, nur schwerer zu ändern. Dieser Beitrag hilft Ihnen, die Reihenfolge richtig zu setzen, also erst zu verstehen, dann zu entscheiden und erst danach zu bauen.
Ein Prozess ist ein guter Kandidat, wenn er häufig vorkommt und nach festen Regeln abläuft. Außerdem sollte er heute Zeit durch Abtippen, Suchen oder Nachfragen verlieren. Seltene, stark schwankende Abläufe taugen dagegen kaum, weil Abbildung und Pflege mehr kosten, als sie bringen. Als erste Faustregel genügt: Häufigkeit mal Dauer mal Fehleranfälligkeit.
Der Branchenverband Bitkom nennt im Leitfaden zum Reifegradmodell Digitale Geschäftsprozesse Zahlen aus einer Unternehmensbefragung von 2016. Demnach sagen 48 Prozent der Unternehmen, dass die Digitalisierung große Auswirkungen auf ihre Prozesse hat. Als Top-Themen nennen sie die strukturierte Auswertung von Unternehmensdaten (76 Prozent), die elektronische Rechnungserstellung (67 Prozent) und die Digitalisierung von Papierakten (63 Prozent). Die Erhebung ist älter, zeigt aber, wo viele Betriebe zuerst ansetzen: bei Papier, Rechnungen und Daten.
Ein Firmenbeitrag zur Prozessoptimierung im Handelsblatt argumentiert, dass bessere Abläufe mittelständischen Unternehmen helfen, Kosten zu senken und wettbewerbsfähig zu bleiben. Das ist plausibel, aber kein Selbstläufer. Der Nutzen entsteht nur dort, wo ein Prozess tatsächlich Zeit oder Fehler kostet.
Bitkom greift für den Begriff auf die Norm DIN EN ISO 9000:2015 zurück. Danach ist ein Geschäftsprozess ein Satz zusammenhängender Tätigkeiten, der Eingaben verwendet, um ein vorgesehenes Ergebnis zu erzielen. Daraus folgt, dass ein eingescanntes Formular noch keinen digitalen Prozess ergibt. Digital ist ein Prozess erst, wenn Eingaben, Schritte und Ergebnisse ohne Papier und ohne erneutes Abtippen durchlaufen.
Der Fachbegriff dafür lautet Medienbruch. Er beschreibt jeden Wechsel zwischen Papier, E-Mail, Tabelle und Fachsystem, bei dem ein Mensch Daten von Hand überträgt. Das Bitkom-Modell fragt deshalb, ob ein Prozess ohne unnötige Medienbrüche läuft. Das Wort unnötig ist wichtig, denn manche Brüche schreibt der Gesetzgeber vor, und die müssen Sie nicht entfernen.
Nicht jeder manuelle Schritt gehört in Software. Oft hilft es schon, einen Schritt zu streichen. Wenn Sie manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren, entscheiden Sie deshalb am besten pro Schritt statt pro Projekt. Die folgende Tabelle ordnet fünf Wege.
| Weg | Passt, wenn | Typisches Beispiel | Worauf Sie achten |
|---|---|---|---|
| Abschaffen oder vereinfachen | Der Schritt folgt nur einer alten Gewohnheit | Zweite Freigabe, die nie etwas ändert | Klären Sie zuerst, wer das Ergebnis wirklich nutzt |
| Digitalisieren | Daten wandern von Hand zwischen Papier, Mail und System | Lieferschein abtippen | Der Medienbruch muss verschwinden, nicht nur wandern |
| Automatisieren (regelbasiert) | Die Regeln sind eindeutig, Ausnahmen selten | Rechnung prüfen und buchen | Ausnahmen brauchen einen klaren Weg zum Menschen |
| KI einsetzen | Eingaben sind unstrukturiert oder verlangen Einordnung | Kundenmails nach Anliegen sortieren | Ergebnisse brauchen Kontrolle und eine Fehlerquote, die Sie akzeptieren |
| Manuell lassen | Der Fall ist selten oder verlangt Urteil und Beziehung | Beschwerde eines Großkunden | Dokumentieren Sie den Ablauf trotzdem |
Die Reihenfolge zählt. Wer zuerst vereinfacht, muss danach weniger digitalisieren und automatisieren, und jeder gestrichene Schritt spart dauerhaft Pflegeaufwand. Das klingt unspektakulär, ist aber meist die günstigste Maßnahme. Erst danach lohnt die Frage, welchen Teil des verbleibenden Ablaufs Software übernehmen soll.
KI ist dabei ein Werkzeug für eine bestimmte Lücke, nämlich für Eingaben, die sich nicht in feste Regeln pressen lassen. Wo eine Regel genügt, ist eine Regel zuverlässiger, günstiger und leichter zu erklären. Wie Sie KI-Agenten nüchtern bewerten, beschreibt unser Beitrag KI-Agenten für Unternehmen prüfen.
Wer manuelle Geschäftsprozesse digitalisiert, findet die größten Hebel oft in unscheinbaren Übergaben. Das zeigt das t3n-Interview mit Carglass-Digitalchef Bernhard Speyer aus dem Jahr 2017. Ein Mitarbeiter gibt die Fahrzeugdaten am Empfangs-PC ein, und der Auftrag wird gedruckt. Der Monteur trägt die verwendeten Materialnummern auf dem Papier ein und tippt sie danach am PC erneut ab. Laut Speyer ist das viel Aufwand, und beim Ablesen der Nummern können Fehler auftreten.
Die Lösung setzt am Smartphone an. Der Monteur ruft den Auftrag mobil auf, bucht das Material per Barcodescanner aus dem Lager und dokumentiert seine Arbeitsschritte digital. Nach Abschluss druckt er dem Kunden direkt die Rechnung. Der größere Gewinn liegt nicht im gesparten Papier: Statt einer Schätzung von zwei bis drei Stunden kann das Unternehmen Kunden nun über den Fortschritt informieren.
Das Beispiel zeigt auch die Reibung. Der Rollout der Geräte verzögerte sich wegen Problemen bei der SIM-Karten-Aktivierung, und die alten Systeme ließen sich nicht schnell ersetzen. Speyer betont außerdem, dass man Mitarbeitern ihre Sorgen nehmen muss, damit sie Digitalisierung nicht als Zwang von oben erleben. Das Interview ist einige Jahre alt, das Muster gilt aber bis heute.
Drei Fragen helfen, solche Brüche im eigenen Betrieb zu finden:
Wie das aussieht, zeigt das Fallbeispiel des Fraunhofer IAO zur Prozessmodellierung bei DATEV. Ein ganztägiger Workshop mit sieben Personen aus mehreren Bereichen lieferte den ersten Entwurf des Ist-Prozesses. In drei Schleifen entstanden danach das fertige Diagramm und ein Prozesssteckbrief. Bevor Sie manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren, lohnt sich dieser Blick auf die tatsächliche Arbeit.
Wichtig ist das Ergebnis: Die Beteiligten legten viel implizites Wissen offen, das sonst in einzelnen Köpfen steckt, und alle hatten danach ein besseres Bild des Gesamtprozesses. Das Papier nennt außerdem den Gedanken Prozess vor Tool. Wer ein System aus den Zielen des Arbeitsablaufs ableitet, steigert laut den Autoren die Akzeptanz und erleichtert die Inbetriebnahme. Sie halten ebenso fest, dass Prozessarbeit erheblichen Aufwand erzeugt, weshalb das Ziel klar sein muss.
Wer einen schlechten Prozess digitalisiert, erhält einen schlechten digitalen Prozess.
Für ein KMU fällt der Rahmen kleiner aus, doch das Prinzip bleibt. Die Menschen, die den Prozess täglich ausführen, gehören an den Tisch. Ein einfacher Steckbrief genügt als Start. Halten Sie darin fest:
Die Ausnahmen sind der aufschlussreichste Teil. Sie zeigen, ob ein Prozess regelbasiert genug für Automatisierung ist. Gleichzeitig decken sie die Fälle auf, die eine Software später an einen Menschen übergeben muss.
Das Bitkom-Modell bewertet einen einzelnen Prozess in vier Dimensionen. Jede Dimension hat drei Kriterien mit je zwei Fragen. Die Bewertung läuft auf einer Skala von nicht digital bis vollständig digital, und eine Excel-Checkliste unterstützt die Auswertung.
Bitkom nennt die Grenzen offen. Das Modell beschreibt nur und gibt keine Handlungsempfehlungen. Weil die Bewertung subjektiv bleibt, raten die Autoren von Vergleichen zwischen Organisationen ab. Das Ergebnis für einen Prozess sagt außerdem nichts über den Digitalisierungsgrad des ganzen Unternehmens. Als Einstieg in ein ehrliches Teamgespräch taugt es trotzdem.
Wer seine manuellen Geschäftsprozesse digitalisieren möchte, sollte die vierte Dimension nicht unterschätzen. Technik lässt sich einkaufen, Akzeptanz nicht. Lehnen Beschäftigte den neuen Ablauf ab, entstehen Schattenlösungen in Tabellen, und der Medienbruch kehrt zurück. Bei personenbezogenen Daten gilt zudem die DSGVO, deren Anforderungen vom Einzelfall abhängen. Klären Sie sie vor dem Start mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder einer fachkundigen Stelle.
Konkrete Preise hängen von Umfang, Systemlandschaft und Datenlage ab, deshalb nennt kein seriöser Partner eine Zahl ohne Analyse. Sie können aber die Kostenblöcke benennen, bevor Sie Angebote einholen. Wer manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren lässt, zahlt typischerweise für diese Bausteine:
Die Anbindung an bestehende Systeme unterschätzen viele, weil gerade ältere Systeme selten saubere Schnittstellen bieten. Ist die Basis veraltet, kann die Modernisierung Teil des Budgets werden. Die Abwägung erklärt unser Beitrag Software-Modernisierung ohne Risiko.
Die Nutzenseite rechnen Sie so: Minuten pro Vorgang mal Vorgänge pro Woche mal Wochen pro Jahr mal Stundenkosten, dazu die Kosten für Fehler und Nacharbeit. Ein Rechenbeispiel mit angenommenen Werten: 40 Vorgänge pro Woche zu je 12 Minuten ergeben 8 Stunden pro Woche. Bei angenommenen 45 Euro Vollkosten pro Stunde und 45 Arbeitswochen sind das 8 mal 45 mal 45, also 16.200 Euro pro Jahr. Spart die Lösung drei Viertel der Zeit, bleiben 12.150 Euro jährlich.
Stellen Sie dem die Einführungskosten und den laufenden Betrieb gegenüber. Bei einer angenommenen Investition von 30.000 Euro läge die Amortisation bei gut zwei Jahren, noch vor den Betriebskosten. Die Zahlen sind Platzhalter für Ihre eigene Rechnung, keine Marktwerte. Rechnen Sie außerdem ehrlich, denn eingesparte Minuten werden nur zu Geld, wenn Ihr Team die Zeit anders einsetzt.
Wählen Sie die einfachste Lösung, die das Problem löst. Standardsoftware wie ein Dokumentenmanagement-System oder ein ERP-Modul passt, wenn Ihr Prozess dem Branchenüblichen entspricht. Sie ist schnell einsatzbereit, bringt aber feste Abläufe mit. Wenn Sie manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren, die in jedem Betrieb ähnlich laufen, ist das meist der günstigste Weg.
Workflow-Automatisierung verbindet mehrere Systeme nach klaren Regeln, zum Beispiel vom E-Mail-Eingang bis zur Buchung. Sie lohnt sich, wenn einzelne Tools gut arbeiten, aber niemand die Übergaben dazwischen erledigt. Das Fraunhofer-Papier ordnet das ein: Strukturierte, regelbasierte Routinearbeit eignet sich für robotergesteuerte Prozessautomatisierung, unstrukturierte Abläufe verlangen adaptive oder kognitive Ansätze.
Ein KI-Agent oder eine LLM-Integration kommt ins Spiel, wenn Eingaben unstrukturiert sind, etwa Mails oder PDFs in wechselnden Layouts, und ein Schritt Einordnung verlangt. Dafür brauchen Sie saubere Daten, klare Grenzen und eine Kontrolle durch Menschen. Als unabhängiges Studio in Innsbruck bieten wir dafür KI-Entwicklung und Automatisierung von Xerx an.
Eine Eigenentwicklung lohnt sich, wenn der Prozess ein Unterscheidungsmerkmal Ihres Geschäfts ist oder kein Standardprodukt passt. Dafür zahlen Sie mit höheren Anfangskosten und der Pflicht zur Wartung. Zur strategischen Einordnung hilft der Beitrag Warum Cloud-Speicher keine Digitalisierungsstrategie für KMU ist, denn Werkzeuge ersetzen keinen Plan.
Wählen Sie für den Anfang einen Prozess, ein Team und eine Messgröße. Legen Sie die Zahl vor dem Start fest, zum Beispiel Durchlaufzeit, Fehlerquote oder Aufwand pro Vorgang. Ohne Ausgangswert können Sie später nicht belegen, ob der Pilot etwas gebracht hat. Außerdem soll der Pilot zeigen, wo der Plan an der Realität reibt.
Planen Sie Reibung ein. Bei Carglass verzögerten schon Aktivierungsprobleme bei SIM-Karten den Rollout der Geräte, obwohl das Konzept stimmte. Solche Kleinigkeiten kosten Wochen, wenn niemand sie im Plan hatte. Wer manuelle Geschäftsprozesse digitalisieren und dabei Rollen verändern will, sollte den Beteiligten früh erklären, warum, und sie in die Gestaltung einbinden.
Beginnen Sie mit dem Prozess, in dem heute am meisten abgetippt wird. Zeichnen Sie ihn mit den Beteiligten auf, markieren Sie jeden Medienbruch und jede Ausnahme, und rechnen Sie einmal ehrlich nach. Danach wissen Sie, ob Ihr erster Schritt ein Tool, eine Automatisierung oder schlicht das Streichen eines Schritts ist.
Beginnen Sie mit einem Prozess, der häufig vorkommt, festen Regeln folgt und viel Abtippen verursacht. Bilden Sie ihn mit den Beteiligten ab, bevor Sie ein Tool auswählen.
Ja, denn ein unklarer oder fehlerhafter Ablauf bleibt in Software unklar oder fehlerhaft. Bitkom beschreibt das so: Nur ein guter Prozess ergibt einen guten digitalen Prozess. Streichen und vereinfachen Sie daher zuerst.
KI kommt infrage, wenn Eingaben unstrukturiert sind, etwa Mails oder PDFs in wechselnden Layouts, und ein Schritt Einordnung verlangt. Bei eindeutigen Regeln ist eine regelbasierte Automatisierung meist zuverlässiger und günstiger.
Das hängt von Umfang, Systemlandschaft und Datenlage ab. Bitten Sie Anbieter, Analyse, Software, Anbindung, Datenaufbereitung, Schulung und Betrieb getrennt auszuweisen, und prüfen Sie das Ergebnis gegen Ihre eigene Nutzenrechnung.
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